De EHEC-crisis heeft veel groentetelers in de problemen gebracht. De markt is verstoord. Het zal tijd kosten voordat vraag en aanbod elkaar weer hebben gevonden. Syntens Innovatiecentrum organiseerde een bijeenkomst waarin werd gesproken over de mogelijkheden om je als ondernemer in de tuinbouwsector beter te wapenen tegen dit soort onverwachte gebeurtenissen. Aan de hand van bijdragen van sprekers en telers heeft Syntens een 10 puntenlijst met tips voor ondernemers opgesteld.
1. Let goed op wat er in social media over jouw bedrijf gezegd wordt
Een crisis begint soms klein, maar kan mede door social media, enorm snel uitbreiden. Het is daarom belangrijk om voortdurend te volgen wat er over jouw bedrijf, merk, product, etc. gezegd wordt. Zo zie je een crisis bijtijds aankomen en kun je proberen de regie zoveel mogelijk weer in handen te krijgen. Als een crisis eenmaal een feit is zijn social media een ideaal middel om te beoordelen of je (re)acties effect hebben. Welke onderwerpen worden in verband gebracht met jouw bedrijf? Is er onjuiste informatie in omloop die je recht kunt zetten? Ook hierbij kunnen social media helpen, al is het maar om te kijken hoe klanten op je acties reageren. Praat men al positiever over jouw bedrijf?
2. Toon begrip voor de slachtoffers en de situatie
In een crisis kun jij als ondernemer plotseling een speelbal worden van iets waar je wellicht niets aan kunt doen. Nu is het zaak om de crisis zo snel mogelijk te bestrijden. Probeer in contact te komen met de slachtoffers. Niet letterlijk, maar via jouw website of social media. Door begrip te tonen (wij nemen uw klachten serieus) treed je in ieder geval uit de anonimiteit. Vervolgens kun je gaan werken aan het feit dat jij geen schuldige van het probleem bent (zoals in de EHEC crisis in Duitsland).
3. Treed uit de anonimiteit
In crises met betrekking tot voedsel letten consumenten sterk op de herkomst van producten. Als de crisis niet toegeschreven kan worden aan Nederlandse producten dan moet je proberen dat beeld ook bij te stellen. Dat betekent dus (collectief) het product uit de anonimiteit halen. Jouw merk staat wel op de doos, maar ook in het schap? Onder andere QR-codes kunnen een bijdrage leveren aan het uit de anonimiteit halen van jouw product.
4. Communiceer crisisacties op je website
Als jouw bedrijf (indirect) deel uit maakt van de crisis rondom een bepaald thema als EHEC dan ben jij dus ook de primaire bron van het nieuws. Dus komen vele bezoekers naar jouw website. Zorg daarom dat hier op de homepage tijdens de gehele looptijd van de crisis aandacht voor is. Plaats je een nieuwsitem met de laatste informatie. Onderneem je een terugroepactie, communiceer die dan ook grondig. Zowel op je website als in de media.
Zorg dat je tijdens de ontwikkeling van je website hier al rekening mee houdt door ruimte hiervoor in te richten.
5. Zoek het collectief daar waar mogelijk
Als bedrijf opereer je in een crisis nooit alleen. Werk samen met eveneens getroffen ondernemers om het tij te keren. Acteer als één merk: Bijvoorbeeld “Westlandse Komkommers”. Organiseer bijvoorbeeld een collectieve terugroepactie, zorg voor “Holland promotie” (rood-wit-blauw folie om de komkommer) etc. Maak hier vooraf een actieplan voor met jouw collega’s en leg dit alleen vast als je hier samen achter staat. In het actieplan wordt ook benoemd wie de crisisregisseur wordt en waar het crisiscentrum is gevestigd. De coördinatie is belangrijk.
6. Het actieplan moet snel uitgevoerd worden
Velen zeggen dat de EHEC-crisis niet in 6 weken maar in 2 weken bezworen had kunnen worden als het collectieve actieplan snel was uitgevoerd. Een crisis komt snel en vergt een snelle respons. Zorg dat vooraf duidelijk is hoe de eigen website en de social media kanalen ingezet kunnen worden en wie daarover beslist. Schat de zwaarte van de crisis in en kies een passende wijze om hierover te communiceren. Richt je een blog in? Of houd je het bij een nieuwsbericht? Toon je nieuws en informatie van externe bronnen? Het is van belang deze acties van te voren te bedenken. Beschrijf mogelijke scenario’s en de vertaling naar het internet. En vooral ook wie dit in gang zet. Bedenk dat snelheid daarbij essentieel is.
7. Laat zien wat je doet
Het spreekt voor zich dat je de website zo actueel mogelijk moet houden. Leg het bedrijfsstandpunt duidelijk uit, maar laat ook zien wat je doet om de crisis op te lossen. Maak een film waar consumenten genieten van jouw producten in een schone, veilige en gezonde omgeving. Die film heb je panklaar voor als de situatie zich voordoet.
BP maakte ook een een video waarin ze maar al te graag lieten zien hoe ze de ramp in de Golf van Mexico zouden oplossen. En let op: het decor was geen duur kantoor, maar de haven van waar de actie opgezet wordt. BP probeerde via de video sympathie te kweken. Zo leek het bijna of ze de crisis aanwendden om een heldenstatus te verkrijgen. In ieder geval bleven ze niet bij de pakken neerzitten. Zorg voor goede contacten met de pers. BP gaf ook interviews aan CNN over hoe ze de ramp tot een einde brachten. Daarna werd verwezen naar de BP website.
8. Geef aan wat de bezoeker kan doen
Geef aan wat bezoekers zelf kunnen doen om op de hoogte te blijven, bijvoorbeeld via Twitter en Facebook in contact te komen of zelfs het probleem op te lossen.
KLM bood actuele vluchtinformatie en gaf aan hoe je een vlucht opnieuw moet boeken of hoe je geld terug te krijgen ten tijde van de IJslandse vulkaanuitbarsting.
9. Zorg dat je eigen personeel op de hoogte is en blijft
Als ondernemer heb je tijdens een crisis veel contact met de wereld buiten je bedrijf. Realiseer je dat ook elke medewerker een communicatiekanaal is en graag het bedrijf wil vertegenwoordigen. Geef hen daarom actuele informatie, zodat ook zij vragen kunnen beantwoorden. Geef hen wel concrete tips wat zij wel en wat zij niet mogen doen, maar betrek ze in ieder geval bij de bedrijfscrisis.
10. Een crisis is pas voorbij als men dat vindt
Hou via social media en je website in de gaten hoe actueel het onderwerp nog is. Crises kunnen lang naslepen. Pas als er niets meer over te melden is dan is het voorbij.
Kijk hier naar een terugblik op de bijeenkomst.
Mocht u willen praten met Syntens over hoe je door een plotselinge crisis komt maak dan contact met de innovatieadviseurs van Syntens:
Jonica.deBruijn@syntens.nl
Rene.Kerkhoven@syntens.nl
Peter.vanderSar@syntens.nl